В этом году банк внедрил два решения на базе нейросети — GigaChat-оператор и GigaChat-помощник. Для оператора предусмотрена работа без перерывов, а продолжительность одного обращения ограничат 30 минутами. Собеседник получит время, чтобы высказаться и точнее описать просьбу, а ИИ сможет расспросить его о деталях.

Помощнику отведена задача тактично выяснять, что случилось, если волнение мешает человеку рассказать все необходимое. Сбербанк рассчитывает, что новая система позволит в пять раз увеличить количество полноценных обращений с подробностями.

Греф ожидает, что по 90% обращений ответственные ведомства смогут принять решение сразу. Дополнительно звонить заявителям, чтобы получить недостающие сведения, в таких случаях не потребуется. Выбирать, куда отправить каждый запрос, также будет ИИ — он направит просьбу властям или коммерческой организации, отвечающим за соответствующий вопрос.

Прежний порядок, по объяснению Грефа, оставлял гражданину только минуту для записи сообщения. Особенно трудно уложиться в это время было пожилым людям — запись часто прекращалась прежде, чем они успевали изложить просьбу. Сам автоответчик при этом сильно нагружал линии и не выдерживал потока.

Как рассказал Греф, при таком формате половина обращений оставалась без ответа. Люди не успевали назвать контакты, поэтому специалистам было непросто определить, кому сообщать о решении вопроса.

Источник: ТАСС